프랜차이즈 브랜드도 경영이 필요해 2

지난 글에서는 하나의 브랜드를 유지하는 방법에 집중했다면, 이번 글에서는 전국 각지에 위치하게 될 가맹점을 잘 관리하는 시스템을 다룰 겁니다.

Jan 02, 2025

Contents

점포의 생존을 결정하는 점포 개발 시스템 리더십 그 이상을 만드는 점포 운영 시스템 매뉴얼 개발 교육 훈련 슈퍼바이저 모든 과정의 효율을 담당하는 물류관리 시스템 구매관리 생산관리 물류시스템

지난 글에서는 프랜차이즈 성공의 기반이 되는 매니지먼트 시스템의 여덟 가지 요소 중 경영전략, 마케팅전략, 정보 전략, 경영관리, 인재 개발 시스템에 대해 다뤘습니다. 어떻게 고객의 마음을 사로잡고, 데이터를 활용하며, 인재를 키우고, 체계를 정비해 브랜드의 지속적인 성장을 이끌어야 하는지 이야기를 나눴죠.

하지만 이것만으로 프랜차이즈가 성공한다고 보장할 수는 없습니다. 지난 글에서는 하나의 브랜드를 유지하는 방법에 집중했다면, 이번 글에서는 전국 각지에 위치하게 될 가맹점을 잘 관리하는 시스템을 다룰 겁니다. 점포 개발과 점포 운영, 그리고 물류 관리 시스템까지 알고 나면 프랜차이즈 매니지먼트 시스템의 모든 부분을 이해하실 수 있습니다.

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INDEX

📌 점포의 생존을 결정하는 점포 개발 시스템

📌 리더십 그 이상을 만드는 점포 운영 시스템

- 매뉴얼 개발

- 교육 훈련

- 슈퍼바이저

📌 모든 과정의 효율을 담당하는 물류관리 시스템

- 구매관리

- 생산관리

- 물류시스템

점포의 생존을 결정하는 점포 개발 시스템

가맹점주의 가장 큰 불만은 역시 매출이 기대에 미치지 못하는 상황입니다. 본사의 매출 예측과 크게 다를 때는 본사를 향한 신뢰도도 크게 떨어지죠. 이런 상황이 반복되면 가맹점주는 물론이고 프랜차이즈 산업 전체에 악영향을 미칠 수 있습니다.

‘이것만 하면 무조건 매출이 보장된다’고 단언하는 건 불가능하지만, 매출과 직결되는 요소 중 하나는 바로 입지 선정입니다. 프랜차이즈 비즈니스에서 입지 선정은 성공을 좌우하는 가장 중요한 요소예요. 외식업은 유통 서비스 산업으로 분류되지만, 실은 ‘입지 산업’이라고 부르는 게 더 정확할 정도입니다.

하지만 이 점을 등한시하는 본사도 꽤 많습니다. 단순히 부동산 물건이 있다는 이유나 가맹 희망자가 있다는 이유만으로 입지를 결정하는 경우도 흔하고요. 이런 접근 방식은 가맹점주에게 큰 문제를 야기할 수 있습니다. 입지가 점포의 생존을 결정하고 가맹점주의 생계를 위협하거든요.

그래서 프랜차이즈 본사는 무엇보다 입지 전략과 상권 전략의 체계적인 수립을 우선시해야 합니다. 상권 조건을 철저히 데이터화하고, 이를 바탕으로 과학적인 입지 조사 시스템을 구축해야 합니다. 하지만 입지는 단순한 데이터만으로 설명할 수 없는 경우도 많다는 점을 잊으면 안 됩니다. 실제로 현장을 방문해 발품을 팔고, 안목과 감각을 키우는 작업도 반드시 병행되어야 합니다.

리더십 그 이상을 만드는 점포 운영 시스템

가맹점주가 프랜차이즈에 기대하는 것이 매출이라면, 고객이 기대하는 것은 어느 점포를 가더라도 동일한 품질과 서비스입니다. 이를 위해서는 점포 운영이 철저히 시스템화되어야 합니다.

특히, 점포 수가 30~50개일 때는 리더십만으로 운영이 가능할지 모르지만, 1,000개 이상의 점포를 운영하려면 완전히 다른 접근이 필요합니다. 프랜차이즈 본사는 이를 대비해 점포 운영 시스템을 미리 개발해야 합니다.

매뉴얼 개발

프랜차이즈 본사는 점포 운영, 상품 관리, 접객, 조리 등 다양한 분야의 매뉴얼을 가맹점에 제공해야 합니다. 매뉴얼은 운영 규칙이나 계약서와는 다른, 프랜차이즈 시스템의 표준을 유지하는 중요한 도구입니다. 업무를 체계적으로 수행할 수 있도록 업무의 순서와 방법을 구체적으로 제시하며, 실질적으로 활용할 수 있게 설계되어야 합니다.

매뉴얼은 프랜차이즈 비즈니스를 운영하는 데 필수적인 요소입니다. 특히 장사 경험이 없는 가맹점주들에게는 매뉴얼이 없으면 운영 자체가 불가능할 수 있습니다. 소비자에게 통일된 이미지를 전달하고 프랜차이즈의 신뢰도를 유지하는 데도 매뉴얼은 필수입니다.

물론, 매뉴얼만으로 고객 응대의 모든 상황을 완벽히 해결할 수는 없습니다. 예를 들어, 어린이와 성인을 동일한 톤으로 대하는 응대 방식은 고객에게 부정적인 인식을 줄 수 있습니다. 그래서 매뉴얼에 대한 부정적인 시각도 존재합니다. 그러나 이런 문제는 기본 매뉴얼을 기반으로 현장의 피드백을 반영해 개선해 나가는 방식으로 해결할 수 있습니다. 상황에 따라 세분된 매뉴얼을 지속적으로 발전시키는 것이 중요합니다.

교육 훈련

아무리 좋은 매뉴얼과 시스템이 있더라도, 이를 전달하고 가르치는 교육 훈련이 없으면 무용지물이 됩니다. 예를 들어 카메라 사용법은 설명서를 읽으면 익힐 수 있지만, 수영은 책을 읽는다고 배울 수 없는 것과 마찬가지입니다. 매뉴얼과 교육 훈련은 함께 진행되어야 비로소 효과를 발휘합니다.

교육훈련의 핵심은 점포 스태프의 트레이닝입니다. 가맹점주는 프랜차이즈 본사에서 교육받을 수 있다지만, 가맹점주의 개별 스태프는 가맹점주가 직접 교육해야 합니다. 그렇기에 점주는 본인이 우수한 학생임과 동시에 우수한 트레이너가 되어야 합니다. 그래야 프랜차이즈 체인의 통일감이 유지됩니다.

슈퍼바이저

슈퍼바이저(Supervisor, 감독관)는 본사의 경영 방침, 전략, 영업 정책 등을 가맹점에 올바르게 전달하고, 현장에서 잘 실행되는지 확인하는 역할을 합니다. 가맹점에는 프랜차이즈 시스템의 규칙을 준수할 의무가 있고, 슈퍼바이저는 이것이 잘 지켜지고 있는지 점검합니다.

시스템과 매뉴얼이 잘 갖춰져 있어도, 결국 이를 실행하는 것은 사람입니다. 따라서 미묘한 차이가 발생할 수밖에 없습니다. 이런 차이를 줄이고, 모든 점포가 기준 이상의 품질을 유지하도록 돕는 것이 슈퍼바이저입니다. 단 하나의 점포라도 기준 이하로 떨어졌다가는, 전체 체인의 이미지가 손상될 수 있으니까요.

모든 과정의 효율을 담당하는 물류관리 시스템

물류관리(Logistic)는 군사 물자 관리에서 유래된 개념으로, 현대 경영에서는 원재료 조달, 생산, 보관, 판매 등 모든 과정을 효율적으로 운영하는 시스템으로 발전했습니다. 프랜차이즈의 물류관리는 단순히 물건을 옮기는 것을 넘어, 고객의 입장에서 생각하 상품 발주, 원재료 조달, 점포 운반, 점포 보관 등 전 과정을 최적화하는 역할을 합니다.

구매관리

구매관리는 고객이 원하는 상품을 정확히 필요한 시점에 제공하는 데 중점을 둡니다. 하지만 현실에서는 이 원칙이 제대로 지켜지지 않아 매출 손실로 이어지는 경우가 많습니다. 현대 소비자는 정보에 민감하기 때문에 광고를 보고 점포를 방문했을 때 상품이 없다면, 그 점포는 신뢰를 잃고 ‘신상품에 어두운 매장’으로 낙인찍히기 쉽습니다.

특히 인기 상품이나 신상품은 수요가 높아 단순히 주문만으로 확보하기 어렵습니다. 이를 위해서는 체계적인 구매관리 시스템이 필수입니다. 잘 팔리는 상품만 준비한다고 해서 충분하지는 않습니다. 동일한 품질의 상품이라면 경쟁사보다 저렴하게 제공하거나, 고객의 기대를 충족시킬 특별한 상품을 구비하는 것도 중요합니다.

생산관리

외식업 프랜차이즈는 점포에서 고객에게 제공하기 전에 상품을 최종 가공해야 합니다. 이 과정에서 숙련된 직원이 필요 없는 가공 방식을 개발하는 것이 관건입니다. 센트럴키친에서 1차 가공을 마친 뒤, 점포에서는 간단한 조리만으로 동일한 품질의 음식을 제공할 수 있도록 해야 합니다. 이렇게 하면 초보 직원도 일정 수준의 품질을 유지할 수 있습니다. 고객이 어느 점포를 방문하더라도 동일한 맛과 품질을 기대하게 하고 그 기대를 충족하는 것이 생산관리의 핵심입니다.

물류시스템

물류시스템은 프랜차이즈의 비용 효율성을 결정짓는 중요한 요소입니다. 마케팅 격차가 미미한 동질화 경쟁 상황에서는 물류비용 차이가 성공을 좌우합니다. 쉽게 말해, 상품이나 서비스의 질이 비슷비슷한 상황에서는 물류비용이 적게 드는 기업이 이긴다는 뜻입니다. 그래야 순수익을 남기기 쉬우니까요.

지난 글에서는 경영전략, 마케팅전략, 정보 전략, 경영관리, 인재 개발 시스템을 중심으로 프랜차이즈의 기틀을 다지는 법을 살펴보았습니다. 이번 글에서는 점포 개발, 점포 운영, 물류관리 시스템을 통해 프랜차이즈의 실제 운영과 성장 가능성을 구체화하는 방법을 이야기했습니다.

이 모든 시스템은 서로 유기적으로 연결되어야만 진정한 효과를 발휘합니다. 한 가지라도 소홀히 하면 프랜차이즈 전체가 흔들릴 수 있습니다. 반대로 말하면, 이 시스템을 적극적으로 활용하면 프랜차이즈 전체가 크게 성장한다는 뜻입니다. 프랜차이즈 대표로서 이 정보를 기반으로 시스템을 구축하고 관리한다면, 치열한 경쟁 속에서도 지속적으로 사랑받는 브랜드로 자리 잡을 수 있을 것입니다.

*본 글은 <프랜차이즈 경영론>(서민교, 벼리커뮤니케이션)을 참고하여 작성되었습니다.